博鱼为深入开展深化作风整顿优化营商环境工作，践行“以人民为中心”的发展理念，松岭区开展窗口服务单位“角色互换”交流体验活动，在窗口内外合力查找服务中存在的问题症结，切实打破横亘在办事群众和窗口单位之间的壁垒。

模拟换位，实现从“优越”到“卓越”的改变。针对部分窗口工作人员为民服务意识淡漠，不自觉产生“优越感”而骄傲自满的实际情况，开展了窗口服务单位工作人员“模拟换位”角色互换活动。采取不打招呼、不设定路线的方式，将选派的12名窗口服务单位工作人员分为6个工作组电力窗口服务突出的问题，按照区作风办提前拟定的办事项目电力窗口服务突出的问题，以普通办事群众的身份，分别深入不同窗口服务单位进行模拟办事。为避免“跑风漏气”，区作风办工作人员还分别跟随至窗口单位，确保了活动取得实效。模拟换位体验后及时组织召开了体验交流座谈会，大家围绕深入窗口服务单位“咨询一次业务、办理一次证件、体验一次服务”的亲身感受进行了交流，较好地做到了换位思考、查找不足、正视问题、取长补短电力窗口服务突出的问题，实现了由“要我服务”向“我要服务”改变，使其摒弃日积月累的职业“优越感”，树立追求卓越的服务理念，促进全区整体服务环境快速改善。

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岗位体验，实现从“管理”到“服务”的转变。针对部分窗口单位负责人脱离群众、不熟悉业务、摸不清问题症结的实际情况，组织开展了窗口服务单位负责人“岗位体验”角色互换活动。于5月3日下发了《关于窗口服务单位领导“换位体验”到服务大厅办公的通知》，要求全区各窗口服务单位党政负责人要投身到本单位服务窗口，换位担任普通工作人员，利用至少一天时间亲自接待办事群众，按照岗位职责电力窗口服务突出的问题，为办事群众解释相关政策，办理相关业务，不断探索服务群众、服务企业的新路径、新理念。目前，全区设立大厅的窗口服务单位负责人均已进行了岗位体验，通过角色互换既了解了办事群众的所需、所思、所盼，又掌握了办事流程的症结所在，并针对发现问题及时进行整改。通过让管理者亲身体验查找不足，实现了由“模式化管理”向“人性化服务”的转变电力窗口服务突出的问题，让领导干部从抓管理转变为抓服务，真正做到群众需求在一线掌握、作风问题在一线查找、工作流程在一线优化、窗口服务在一线推动。

博鱼内外兼修，实现从“粗放”到“精细”的蜕变。通过开展“角色互换”体验交流活动，采取从外向内看、从内向外找、以点带面、点面结合的方式，从工作人员和管理人员内外两个不同视角，全方位查找问题，共梳理出在流程不优化、服务不规范、沟通不顺畅、工作不协调等方面存在的突出问题16条，做到立行立改，实现了由“粗放型管理”向“精细化服务”的蜕变。现已对174项网上审批事项流程进行了优化再造，减少网上审批环节11个、减少申报材料12项、缩减承诺时限660个工作日；健全完善窗口服务单位顶岗补位、窗口服务单位工作人员选配等制度51项，确定了43名科级干部顶岗补位，新选派12名业务精、作风正、素质好、能力强的工作人员充实到窗口一线，做到了实名上岗、岗责分明、精准服务；深入推进了“五零”承诺服务创建，新增设了群众满意度即时评价器18个、便民座椅41把、由区医院统一配备非处方药设立便民药箱22个、手机充电站及免费WiFi29个、多功能展示架36个、饮水机16台、老花镜和放大镜37个、便民伞43把，特别是社区还针对办事群众的实际需求，增设了血糖仪、血压计、打气筒等便民服务设施；19家单位新设计了科学合理的一次性告知单，共印制10000余份，在一次性告知中，做好办事流程事项分解，避免群众多跑路。

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